En el capítulo de hoy te mostraré 4 caminos diferentes para sacar ideas interesantes que hagan mejorar tus servicios.

Si quieres que tu negocio vaya como un tiro tienes que tener una actitud de mejora contínua con los servicios que ofreces, es muy difícil que aciertes a la primera con el formato ideal de servicio y además, por si fuera poco, el mercado va evolucionando.

Como verás durante el capítulo, las alternativas que te daré están más a mano de lo que te imaginas y por suerte no tendrás que invertir un duro para usarlas.

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Introducción

¿Te imaginas poder conocer cuál de tus servicios es más demandado por tus clientes potenciales? ¿o saber cuáles son las expresiones más populares, las que usa realmente la gente, para buscar tus servicios?

La arrogancia es uno de los peores enemigos de los negocios. Siempre tenemos que estar vigilantes para ver qué es lo que necesitan realmente nuestros clientes.

A veces aciertas con sus expectativas y a veces no, pero tener los ojos y los oídos bien abiertos te permitirá hacer los cambios necesarios para mejorar tus servicios continuamente.

A veces nos centramos demasiado en promocionar y poco en desarrollar o cambiar nuestros servicios.

Hoy veremos diferentes formas gratuitas de recopilar información que te servirán para hacer ajustes en tu servicios.

¿Qué es un buen servicio?

Pero para entender mejor cómo mejorar nuestros servicios, vamos a empezar repasando algo más básico haciéndonos una pregunta.

¿Qué es un buen servicio?

Cada maestrillo tendrá su librillo, pero desde mi punto de vista un buen servicio tiene que reunir estas 4 características.

Clave 1 Cumple con su objetivo principal

Todo servicio tiene un propósito principal que debe cumplir. Si no lo hace, deberás hacer los cambios necesarios para que se cumpla.

Hay excepciones, como en servicios que tienen un cierto componente de riesgo. Por ejemplo en el sector en el que estoy yo, el marketing o la publicidad, no se puede asegurar un resultado porque no tienes el control de todos los factores.

Obviamente tendrá que tenderse en todo caso a cumplir el máximo número de veces.

Clave 2 Genera otros beneficios complementarios

Aunque todo servicio debe focalizarse en cumplir el propósito principal, también puede ganar puntos ampliando sus objetivos y afrontando otras necesidades complementarias del cliente.

Clave 3 Nos genera las mínimas molestias

Casi todos los servicios suelen requerir pequeños sacrificios por parte del cliente. Cuanto menores sean esas molestias o más agradable sea el proceso, mejor será un servicio.

Si es posible hacer lo mismo en menos tiempo, con menos dolor o de manera más sencilla, tu servicio tendrá un plus añadido.

Clave 4 Tiene un precio razonable

Aunque no sea una característica como tal del servicio, el precio tiene mucho que ver con la satisfacción final del cliente. Aunque cumnplamos con el resto de factores, si nos pasamos con el precio puede que el sabor de boca que quede al final no sea el mejor.

Síntomas de que nuestro servicio no es óptimo

  • Te rechazan presupuestos: el precio no es el adecuado
  • Están perdidos durante el proceso: no está bien trabajada la comunicación con el cliente
  • No dejan buenas críticas: tu servicio no cumple con las expectativas
  • Cumple a medias con el objetivo: compruebas que en pocas ocasiones se cumple el objetivo principal

4 formas de mejorar tus servicios

Hay dos fuentes de información básicas a la hora de analizar la idoneidad de nuestros servicios atendiendo a la procedencia de la información:

  • A través de nuestros clientes: ya sea analizando sus opiniones o interacciones que han tenido con nosotros
  • A través de fuentes externas: internet es un mar de datos disponibles para mentes inquietas que quieran observarlos

1ª FORMA – OBSERVANDO A LA COMPETENCIA

La competencia no siempre tiene la razón, hay que partir de esa base.

Que haga las cosas de una forma u otra no implica que tengan por qué ser la forma ideal de hacerlo.

Pero si estás en un sector con años de trayectoria en el que la competencia es relativamente alta, no es mala idea echar un vistazo a los negocios que mejor lo están haciendo.

En un ambiente competitivo todo el mundo tiene que espabilar y las soluciones que encuentran suelen estar mejor adaptadas al mercado.

¿Cómo buscar?

Si no conoces el nombre de las mejores empresas de tu sector, pues tira de Google.

Busca con palabras que definan tu sector de actividad o con palabras que definan servicios típicos dentro de tu sector.

Aunque los anuncios te pueden dar ideas de empresas destacadas en este caso yo me iría mejor a los resultados orgánicos.

Analiza la información de las páginas web de las empresas que ocupan los primeros resultados.

También te pueden dar pistas las ventajas o características que destacan las empresas que compiten por lo anuncios, como fuente secundaria de información.

¿En qué nos fijaremos?

Fíjate en si los servicios están paquetizados o estandarizados y en qué características destacan.

¿Se centran en la formación de sus profesionales, hablan más bien la tecnología usada, se focalizan en la velocidad, en lo completos que son los servicios?

Apunta los aspectos del servicio que se repitan en las páginas web de los competidores que estés analizando porque es muy probable que sean claves de cara a la elección del cliente potencial.

También puedes detectar alguna grieta en el sector, es decir, necesidades o expectativas de tu cliente ideal que están mal cubiertas por la competencia

¿Qué hacer con esa información?

Puedes usarla en 2 sentidos diferentes:

  • Intentar mejorar tus servicios equiparando al máximo posible o incluso superando esas características a las que dan tanta importancia tus competidores
  • Ofreciendo esa mejora, esa extra que tus competidores no tienen y que por tu experiencia sabes que los clientes valoran

También puedes aplicar este aprendizaje a tu copywriting o tus campañas. Porque aunque no lo estemos analizando este capítulo, a veces el problema es la forma de comunicar y no tanto la orientación que le has dado a tu servicio.

2ª FORMA – VIENDO TESTIMONIOS DE INTERNET, FOROS, ETC

Cada vez la gente tiene más formas de mostrar su opinión y aunque estas en parte estén un poco sesgadas, suelen opinar más quien tiene una gran experiencia o quien quiere desquitarse, también pueden servirte.

Obviamente no debes tener en cuenta todo lo que encuentres porque a veces las opiniones serán incluso contradictorias, fíjate solo en las tendencias.

Busca en portales de rankings de tu sector, tipo tripadvisor, o en foros cuya temática esté relacionada con tus servicios.

¿En qué nos fijaremos?

Sobre todo en tres cosas:

  • Los aspectos del servicio que más destacan las opiniones buenas
  • Las líneas rojas que tienen los clientes que escriben malas opiniones y que estropean su experiencia
  • Las dudas o puntos de desconfianza más habituales

¿Qué hacer con esa información?

Intenta potenciar esos aspectos del servicio que hacen que alguien escriba una opinión entusiasmado.

También deberás tener en muy en cuenta las líneas rojas de tu público objetivo. Si en alguno de los servicios están fallando en aspectos que destacan las opiniones negativas, tómatelo muy en serio e intenta mejorarlo.

Los puntos de desconfianza o dudas que tiene el cliente te servirán también para saber promocionar mejor tus servicios. Si eres capaz de argumentar bien para resolver esas dudas, tendrás mucho terreno recorrido.

3ª FORMA – OBSERVANDO LAS REACCIONES DE TUS CLIENTES: TESTIMONIOS, PREGUNTAS, CRÍTICAS Y FELICITACIONES

Esta es la forma más intuitiva y sencilla de mejorar los servicios.

Pero aunque parezca mentira en muchas ocasiones no usamos bien la oportunidad que supone que un cliente no dé su opinión. Sobre todo porque en ciertos casos hay personas que se lo toman como algo personal.

Cada crítica, siempre y cuando sea constructiva, es una oportunidad de mejorar.

¿Qué hacer con esa información?

Para que no se nos pase nada, sería bueno tener un documento en el que registremos las veces que se repiten ciertas críticas o sugerencias.

Si vemos que se repiten unas cuantas veces, el mercado te estará indicando el camino para mejorar.

No te resistas y haz caso a tu cliente, al fin y al cabo te debes a él.

4ª FORMA – PREGUNTANDO DIRECTAMENTE A TRAVÉS DE UNA ENCUESTA

Crea un cuestionario sencillo, no te pases con el número de preguntas, y envíaselo a los clientes que hayas tenido hasta ahora.

Puedes preguntar que es lo que más les ha gustado del servicio o lo que han echado en falta, lo que creas que puede ayudarte a sonsacar información clave de cara a retocar tus servicios.

Observa las tendencias o respuestas que se repiten y apúntalas como ideas de mejora para tus servicios.

Para incentivar las respuestas puedes prometer descuentos, ventajas, premios, etc.

Despedida

Bueno, pues hasta aquí el podcast de hoy. Muchísimas gracias por dedicarme un rato mientras corres, vas en metro o pasas la mopa por casa.

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Nada más, hasta el próximo capítulo, ¡que tengas una feliz semana!

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